- 오늘날 기업과의 커뮤니케이션은 새로운 기술을 통해 이루어지며 인간의 지원을 받습니다.

- 고객 경험을 위해 특별히 구축된 AI인 NICE Enlighten은 엔드투엔드 고객 여정 전반에 걸쳐 운영, 상담원 및 고객을 관리합니다.

- 고객의 감정을 이해하고 이에 반응하는 AI 챗봇을 활용하면 고객 경험을 개인화하고 신속한 해결 방법을 제공할 수 있습니다.

고객이 기업과 대화하는 방식이 크게 바뀌었습니다. 10년 전에는 고객이 800번 번호로 기업에 전화를 걸었지만 이제는 챗봇이나 소셜 미디어를 사용하여 필요한 도움을 받습니다. 과거의 상호작용은 정적인 방식이었다면 오늘날의 상호작용은 새로운 기술과 인간의 지원을 받아 디지털 방식으로 이루어집니다.

NICE 디지털 및 AI 마케팅 책임자인 Elizabeth Tobey는" 상호작용은 고객의 선호도보다는 회사의 채널과 기술에 의해 결정되었습니다." 라고 말했습니다." 지난 10년 동안 우리가 본 것은 다양한 채널의 확산과 고객 요구에 따라 주문형 질문을 하고 실시간으로 답변을 얻을 수 있는 능력입니다."

뛰어난 고객 경험( CX) 을 제공하는 수단으로서의 대화는 오늘날의 현대 비즈니스 환경에서 전환점에 도달했습니다. NICE 2022 디지털 우선 고객 경험 보고서 에 따르면 소비자의 81%가 더 많은 셀프 서비스 옵션을 기대하지만 기업 중 40$만이 충분하다고 생각합니다. 53%의 기업이 고객이 셀프 서비스 서비스에 매우 만족한다고 생각하는 반면, 소비자의 15%만이 이에 동의합니다.

소비자 기대와 비즈니스 역량 간의 이러한 불일치는 생성 AI가 고객 경험을 개선할 수 있는 중요한 기회입니다. Tobey는" 회사의 모든 접점은 회사의 일부입니다." 라고 말했습니다.

고객 대화에서 AI의 역할

대화형 생성 AI는 브랜드에 대한 고객의 경험을 개인화하는 고유한 능력을 갖추고 있습니다." 상호작용의 핵심은 듣고, 듣고, 이해하는 것입니다." 라고 Tobey는 말했습니다." 대화형 AI는 말하는 표면 수준의 단어뿐만 아니라 그 이면의 의도도 이해하는 능력을 갖추고 있습니다." 고객의 말을 이해하고 이를 과거 데이터 및 대화와 매핑할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 요구 사항을 더 깊이 이해하고 올바른 솔루션을 찾는 데 도움이 됩니다.

AI를 통해 원활한 온라인 및 오프라인 상호작용을 촉진할 수 있지만 이것이 솔루션에 도달하는 가장 효율적인 방법이라고 소비자를 설득하려면 AI에 대한 인식이 크게 바뀌어야 합니다. 그럼에도 불구하고 생성 AI는 오프라인과 온라인 상호 작용을 연결하여 향상된 고객 경험을 촉진하는 데 도움이 되는 능력을 계속해서 입증하고 있습니다.

그렇다면 실제 고객 시나리오에서 구현하면 어떤 모습일까요? CX용으로 특별히 제작된 AI인 NICE Enlighten이 바로 여기 에 있습니다.

NICE Enlighten은 엔드투엔드 고객 여정 전반에 걸쳐 귀하의 운영, 상담원 및 고객을 포괄합니다. 예를 들어, Enlighten Autopilot은 회사에서 가장 신뢰할 수 있고 가치 있는 가상 서비스 직원 역할을 하기 위해 친절하고 정보가 풍부한 AI 기반 대화를 사용하여 소비자의 요구 사항을 충족하도록 설계되었습니다. Autopilot은 소비자가 필요할 때, 필요한 곳에서 맞춤형 디지털 경험을 제공합니다. 이 새로운 대화형 AI 접근 방식은 소비자가 셀프 서비스 또는 AI 설계 가상 에이전트에 참여할 때 신뢰할 수 있는 회사 지식을 사용하여 모든 응답을 브랜드 및 비즈니스 목표에 맞춰 조정합니다.

소비자는 AI 기술을 사용하여 상황과 의도를 이해하는 완전한 대화형 응답을 제공하는 보다 스마트한 셀프 서비스 옵션의 이점을 누릴 수 있으며, 고객 서비스 담당자는 AI를 부조종사로 사용하여 서비스가 자동화될 수 있는 경우를 대신할 수 있습니다. 예를 들어 누군가 휴가 중에 문제가 발생하면 회사 웹사이트나 모바일 앱에 접속하여 대화를 시작하고 필요한 답변이나 해결 방법을 얻을 수 있습니다. 질문이든, 업그레이드이든, 디지털 자동 조종 장치 옵션에 대한 문제이든 AI로 보완되는 인간 상호 작용으로 확대될 수 있습니다.

AI는 상호 작용 및 고객 이력과 관련된 모든 정보에 접근할 수 있기 때문에 NICE Enlighten은 디지털 비서 역할을 하고 생성 AI가 지원하는 답변을 제공하여 간소화되고 개인화된 고객 경험을 만들 수 있습니다.

" 우리는 현재 회사와 관련된 경험 및 순간과 실제로 회사의 브랜드 언어, 브랜드 구성, 지식 기반과 관련된 고객 상호 작용에 대해 훈련된 것들을 사용하여 AI를 알리고 싶습니다. 이것이 바로 우리가 하는 일의 핵심입니다. NICE Enlighten과 함께 하고 있어요." Tobey가 말했습니다.

대화형 고객 경험의 미래

AI는 고객 경험을 혁신할 수 있는 잠재력을 갖고 있지만 단점이 없는 것은 아닙니다. 토비는" 회의론과 두려움이 많다" 고 말했다." 법적이든 고객 만족을 높이고 목표를 보다 효과적으로 달성할 수 있도록 하는 최종 결과이든 AI가 더 많은 문제를 일으키지 않도록 해야 합니다." 기업은 AI 사용을 투명하게 공개하고 AI 시스템이 기업의 가치와 일치하는지 확인해야 합니다. 또한 AI가 작동하는 방식과 데이터가 사용되는 방식에 대해 고객에게 교육해야 합니다.

AI의 단점을 해결하는 한 가지 방법은 AI를 활용해 고객의 감정을 이해하고 대응할 수 있는 챗봇을 개발하는 것입니다. 이러한 챗봇을 사용하면 고객 경험을 개인화하고 고객 문제에 대한 신속한 해결 방법을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 참여도가 높아지고 CX 제공이 강화되며 전반적인 고객 충성도가 높아질 수 있습니다.

대화형 CX는 고객 서비스 기술의 새로운 지평을 열었습니다. 시장은 각 고객 접점에서 민첩성, 개인화 및 효율성을 요구하기 때문에 이러한 변화에서 Generative AI의 역할은 부인할 수 없습니다. 이 기술에 투자하는 기업은 고객을 최우선으로 생각하고 기술적으로 능숙한 기업이 되는 동시에 브랜드 가치에 더욱 부합하는 이점을 누릴 수 있습니다.